连续五年提及“中国制造”后，今年的全国两会上，政府工作报告首次提出“中国服务”，并将它与前者并列——提升产品和服务品质，让更多国内外用户选择中国制造、中国服务。

作为技术驱动型电商和零售基础设施服务商，京东近年来积极响应国家战略，在科技的驱动下不断助推服务消费的升级，助力先进制造业和现代服务业融合发展，向全球用户提供优质的“商品+服务”。

从“商品”向“商品+服务”转变

打造线上一站式综合购物平台，曾是电商企业满足消费者需求的最佳模式，但随着互联网的发展，场景与场景之间在空间和时间上的间隔正在被打破，商品也将涵盖物品、服务等多种形态。与国家战略和行业大势相契合，京东在理念和组织架构上也在不断进化。

一直以来，京东以优质的商品和服务不断收获用户的信赖，在服务领域多次开创行业先河：

2009年11月，京东宿迁客户服务中心成立，开始建立客户服务标准化体系，逐步树立了电商行业的客服标准；

2010年4月，京东推出“售后100分”服务承诺，自京东售后收到返修品并确认属于商品质量问题时开始，在100分钟内处理完客户的一切售后问题，此外京东还陆续推出了上门换新、闪电退款等诸多服务，大大提升了用户体验；

京东物流推出211限时达、京准达、京尊达等一系列服务产品，率先创新电商行业物流配送服务；

京东拥有电商行业推行早、规模大、超级有活力的会员运营体系，京东PLUS会员数于2018年9月突破千万……

在大数据、云计算、人工智能的浪潮下，技术对服务效率和质量的提升越来越显著。随着一系列人工智能系统的应用，现在京东可以实时让智能客服识别出7种不同的用户情绪、在1分钟内回答9万个问题，使问题得到更快速更贴心的解决。

平台服务类产品两年增长超12倍

近年来，以本地化生活为代表的相关服务类消费对于拉动零售发展的趋势非常明显，消费需求逐步攀升，京东也成为各类生活服务产品的重要销售平台。

去年12月京东商城组织架构调整，成立了生活服务事业群，致力于为消费者搭建起一个包含医疗健康、汽车、房产、旅行、拍卖等多个领域的实物品类及虚拟服务平台，为消费者提供从线上到线下的优质生活服务。

宿迁与京东打通医保系统，在国内率先实现医药电商平台医保在线支付。

今年1月16日，一场三医联动的医疗健康服务实践在江苏宿迁展开。宿迁和京东打通医保体系，当地居民在京东上绑定自己的医保卡后可以轻松在线买药，再也不用为了用医保特意跑一趟医院或定点药房了。

与此同时，京东互联网医院宿迁分院也正式上线，实现了公立医院与平台型互联网医院的首次线上线下一体化合作。患者可以直接找到自己熟悉、信任的医生在线咨询，去线下医院初诊之后，还可以通过线上分院进行复诊及慢病管理。

在华世界500强80%使用京东企业服务

京东作为在技术、数据、金融、物流等服务领域的都具有优势的企业，除了在消费端提供极致的服务体验，也在不断用零售基础设施服务实体经济转型升级。

以大数据推动反向定制为例，茅台与京东战略合作落地王茅品牌，在京东首发当日2万瓶首发珍藏版销售一空。维达则受益于京东智能供应链，这个起家于广东的品牌由于物流成本过高一直难以进入北方市场。近年来维达与京东合作建立协同仓，共享商品的SKU、库存等数据。用户下单后，商品直接从协同仓进入京东分拣中心并配送，降低了成本，提升了效率。数年努力后，维达已经成为年销售120亿的“纸巾大王”。

目前，在华世界500强中已有超80%的企业选择了与京东企业业务部进行合作，采用京东智能采购解决方案进行供应链管理，实现了成本降低、效率提升，加速了智能化转型。

在助力中国制造转型升级、走出国门的同时，京东也在助推中国服务走向世界。互联网企业多属于服务产业，但未来制造和服务将深度融合，实体和线上也难分彼此。助力“中国服务”和“中国制造”既是以京东等为代表的互联网企业的责任所在，也是其创新发展的必由之路。 欧文