这个24小时不下线的便民服务平台，一直坚持“以人为本，情系市民”的服务宗旨。数据显示，截至目前，丽水莲都区96345市民服务中心共接到市民求助电话超过130万个，回访满意率99.9%。如今，越来越多的市民已经离不开96345。

“你好，96345吗？请问现在还有开锁师傅吗？”昨日（3月7日）凌晨1时，市民黄先生来电求助。原来粗心的他外出聚餐时，把钥匙落在了家里，话务员接到电话后立刻指派开锁师傅上门服务。半个小时后，黄先生再次来电：“谢谢师傅，谢谢96345，这么冷的天，还要师傅连夜为我服务，真是太不容易了。”

其实像这样的求助每天都在发生。去年，莲都区96345市民服务中心根据热线平台夜间话务量、岗位人员设置以及网络环境等情况，增加了夜间呼叫转移，保证话务员随时随地坚守岗位。除此之外，服务中心还针对夜间需求量较大的水电维修和开锁行业，专门安排了24小时服务的加盟师傅值班，提高服务效率。

来自青田腊口镇的叶碧林是一位80后，2014年4月创办起了小林兄弟疏通管道服务部，并加盟到了96345，主要经营管道疏通、化粪池清理、污水处理、高压清洗等服务。叶碧林回忆，有一年大年三十，市区白云小区一栋居民楼的化粪池溢满出来，服务中心来电话时，他们正准备解散团队回家吃年夜饭，得知情况后，团队的师傅们二话没说穿上工作服立马出发，花了一个多小时才将管道疏通。“后来居民们还一个个邀请我们去他们家吃年夜饭，那一刻我们心里真的很温暖。”叶碧林说。

与此同时，为了进一步完善内部员工管理制度，提高话务员队伍的整体素质，促进接线业务的健康发展，平台去年还增加了话务员事后评价系统。“用户只要拨打96345，接线结束会自动进入话务员事后评价系统，用户可根据话务员的规范用语，语音语调、语速，语言能力及沟通技巧，业务熟练度等对话务员的服务进行等级评价。”莲都区96345市民服务中心主任陈虹介绍。

打造一流的服务始终是莲都区96345市民服务中心的不懈追求，新的一年，中心将继续以“平台+上门服务”的模式，完善服务功能，实现服务标准化、智能化、便利化；以抓常规、找亮点、重落实、促服务为中心任务，逐渐形成自己的服务品牌特色，努力推进96345工作迈上新台阶。